Kontoansvarlig: hvem er han og hva gjør han?

Forretningssuksess avhenger mye av din evne til å tiltrekke og beholde kunder. Dette vil ikke bare gjøre virksomheten stabil, men også utvide den betydelig. Du kan jobbe med kunder på forskjellige måter. Du kan for eksempel opprette en kundeservice i form av et kundesenter i en bedrift. Men problemer som krever personlig eller dyptgående kommunikasjon kan ikke løses fullstendig gjennom outsourcere.

Derfor, i de fleste virksomheter, i møte med et betydelig økende antall kunder, for å opprettholde konstant kontakt med dem og forbedre servicen, introduseres stillingen til en kundeserviceleder i personalet.

Ved første øyekast er ikke de to stillingene - salgssjef og kundesjef - mye forskjellige. Imidlertid er funksjonaliteten til klientbehandleren mye bredere: fra søk, tiltrekning og langsiktig oppbevaring av nye kunder til prosessen med full støtte for kontraktsforhold under transaksjonen og etter oppfyllelse av kontraktsforpliktelser. Den profesjonelle ytelsen til denne spesialisten er avgjørende for selskapets lønnsomhet og image.

Kontosjefen begynner å kontakte interesserte kunder, når de ennå ikke er ekte motparter, gir dem råd om alle posisjoner og kjøpsbetingelser av interesse, produktfunksjoner. Det hender at en klient er interessert i bare ett element fra produktlinjen, men i kommunikasjonsprosessen kan han være interessert i andre varer i sortimentet.Kundelederen identifiserer profesjonelt kundens behov og veileder ham mot å kjøpe de alternativene som kan løse problemet mer vellykket. Det er svært viktig å kunne danne en partners behov for tjenestene til sin bedrift. Kundens gjentatte kontakt med selskapet indikerer at kundeansvarlig mestrer sine profesjonelle plikter.

I det moderne markedet er det viktig for produsenter å tiltrekke seg og beholde bedriftskunder som bruker bulkkjøp i sine aktiviteter, noe som garanterer kostnadseffektivt langsiktig samarbeid, som vil bringe en betydelig del av overskuddet til leverandørens balanse i mange år. eller tiår.

Nylig har stillingen til en leder for arbeid med nøkkelkunder blitt svært betydelig - store forbrukere av de tilbudte produktene, i stand til å gi leverandøren størst inntekt. Det er med deres forespørsler at nøkkelpartnere er i stand til å få leverandører av varer og tjenester til å endre retningen på sin forretningsutvikling i markedsforhold, anvende innovasjoner og alltid forbli relevante og etterspurte i sin markedsnisje. Det er nøkkelkontoforvaltere som gir hjemmefirmaet betydelige inntekter og som et resultat overoppfyllelse av resultatindikatorer.

En ansatt med denne kvalifikasjonen påvirker prisdannelsen i henhold til spesielle betingelser, systemet med rabatter og tilbudte bonuser i samarbeid med kunder, og utvikler bestemmelser i kontrakter. Det er denne spesialisten som gjør alt for å finne og bruke en individuell tilnærming til hver partner. Å bygge en slik tilnærming og ta hensyn til alle kundens ønsker er en viktig komponent i service av høy kvalitet, som gir et bærekraftig konkurransefortrinn og en garanti for langsiktig partnerskap.

Karrierevekst er alltid garantert for en effektiv key account manager. Deretter vil han kunne ta stillingen som leder for salgsavdelingen, utviklingsdirektør eller kommersiell direktør. Den nye posisjonen bestemmes av antall vellykkede og gjentatte transaksjoner. Den profesjonelle aktiviteten til en kundebehandler innebærer forsvar av gjensidige kommersielle interesser. I tillegg husker kundesjefen alle nyansene i partnerinteraksjon.

Listen over funksjoner til klientansvarlig bestemmes av stillingsbeskrivelsen. Hoveddelen av alle funksjonelle oppgaver er full støtte fra klienter.

Standard ansvar:

• post- og dokumentflyt;
• samhandling med entreprenører og partnere;
• motta innkommende anrop og meldinger via e-post;
• multi-kanal informere partnere om nye produkter og kampanjer;
• sikre et høyt nivå på tjenestene som tilbys.

De viktigste funksjonene er:

• søke etter kunder, møter med dem og forhandlinger;
• rådgivning om kontraktsmessige spørsmål;
• motta og behandle bestillinger og spore aktualiteten til implementeringen av dem;
• inngåelse av kontrakter og utførelse av alle medfølgende dokumenter til dem.

Arbeidssyklusen til en spesialist består av stadier.

• Dannelse av en kundebase i databanken, oppdatere informasjon og jevnlig gjøre endringer i informasjonssystemet. Av spesiell betydning for dette er de akkumulerte personlige forbindelsene med potensielle kunder fra målgruppen til konkurrerende selskaper. En oppdatert kundebase i tillegg til den eksisterende ferdiglaget kan gi en rask stimulerende effekt til utviklingen av kundeanskaffelsesprosessen.Blant metodene for å tiltrekke potensielle partnere og øke interessen, bruker lederen samtaler, møter, reklamekampanjer, presentasjoner og deretter behandler den innkommende strømmen, mottar og behandler kundeordrer.
• Avtale på telefon.
• Forberedelse til møtet og videre forhandlinger i henhold til forslagene som interesserte kundene og aksepterte tilbudet.
• Etablering av kontakt: lederen beviser overfor klienten at hans forslag er gjensidig fordelaktig, diskuterer avtaleutkastet og koordinerer uenigheter.
• Identifisere behov:
  • introduserer hele produktlinjen;
  • koordinerer bestillinger dersom det er et sortiment.
• Presentasjon av varer eller tjenester - inviterer kunder til utstillinger, messer, presentasjoner av nye produkter.
• Arbeid med innvendinger. Ved å bruke tilbakemeldingen etablerer lederen alle tilfeller av kundemisnøye, deres påstander og iverksetter tiltak for å eliminere dem.
• Lukker avtalen. Forbereder møter der kontrakter inngås.
• Post-kontraktuell støtte for transaksjonen:
  • utfører alle nødvendige handlinger for å støtte gjennomføringen av kontrakten;
  • sikrer fullstendigheten av leveringen av varer eller tjenester;
  • kontrollerer overholdelse av partnernes rettigheter fra selskapets divisjoner.
• Tar en anbefaling ved å bruke anbefalingsmarkedsføringsteknikker som en sentral markedsføringsstrategi. Dannelse av et positivt omdømme til selskapet blant kunder for å skape en jevn strøm av kunder og stimulere gjentatte samtaler.

For å være optimistiske med tanke på utviklingen og velstanden til virksomheten deres, streber selskaper etter å styrke relasjoner med eksisterende kunder og skaffe forbindelser med nye stabile partnere. Å skape nye relasjoner for å få et enda større målsegment, genuint interessert i samhandling, er betrodd kundeansvarlig. Han søker etter dem ved å bruke ulike kanaler og plattformer for å tiltrekke seg nye bekjentskaper og vennlige kontakter.

Den mest effektive måten å utvikle seg på, slik at du kan løse et bredt spekter av oppgaver for å styrke bildet, øke salget og identifisere kretsen av forbrukere som er interessert i forretningspartnerskap, er deltakelse på utstillinger, messer og presentasjoner... De gir en mulighet til å møte alle eksisterende og nye kunder, etablere personlig kontakt med hundrevis av innenlandske og til og med utenlandske partnere, lar deg fange oppmerksomhet, sette kurs og demonstrere potensialet til din virksomhet. Det er en velprøvd metodikk som har vært konsistent i mange år for å styrke eksisterende pålitelige relasjoner og skaffe nye kunder.

I tillegg, jobbfunksjonene til denne spesialisten består også i å forutsi utsiktene for samarbeid, forretningsomdømme og pålitelighet til tiltrukket potensielle kunder. Hver problematisk potensiell klient har en rekke tegn som gir ham bort allerede før starten av samarbeidet.

Stillingen til en kundesjef innebærer at han ganske enkelt er forpliktet til å studere hele spekteret av produserte varer og perfekt kjenne hele spekteret av tjenester som tilbys, være i stand til å demonstrere sine styrker ved presentasjoner, dyktig trekke oppmerksomhet til et konkurransefortrinn for å interessere potensielle kunder i samarbeid. Utmerket kunnskap om produktet som selges er en betydelig fordel for produktpromotering.

For å sikre bedriftens økonomiske velstand og velvære, bør det første og svært viktige skrittet i en effektiv strategi tas - å analysere kjøpernes marked ved hjelp av tradisjonelle eller innovative metoder. Segmentering av markedet og identifisering av lovende grupper av potensielle forbrukere for typene produkter som tilbys av selskapet vil tillate deg å bestemme målgruppen din med dens behov og forespørsler.

Resultatene av analysen kan vise hvilke tiltak for å tiltrekke kunders oppmerksomhet på virksomheten til selskapet som vil være effektive og hvordan de kan brukes. Kontoansvarlig foretar utvikling av metoder for å finne potensielle kunder og utvikler kommunikasjonsopplegg koordinert med resultatene av analysen.

For å bygge en effektiv konkurransestrategi overvåker kontosjefen konkurrenter, for å forstå målene til selskapene deres:

• gjør en analyse for å identifisere deres svakheter og styrker;
• identifiserer muligheter og tar hensyn til farer;
• studerer alle aspekter av deres forretningsaktiviteter.

Lederen opprettholder konstant kommunikasjon og sørger for samhandling med eksisterende kunder, med små kjedebutikker og store forhandlere gjennom interaktiv dialog på faks, e-post, chat eller ved bruk av tradisjonell post. Ved å utarbeide månedlige rapporter, analysere resultatene av hans profesjonelle aktiviteter, må han ta inn sin mest effektive praksis for å motivere kunder til å samarbeide i samsvar med salgsfremmende programmer godkjent av selskapet.

For å sikre uavbrutt arbeid, samhandler kundeansvarlige i spørsmål om deres kompetanse med alle hoved- og hjelpeavdelinger i selskapet. En erfaren kundebehandler er ofte betrodd spørsmål om kvalitetskontroll av kundeservice fra relaterte avdelinger.

Alt relatert til kontoansvarligs rettigheter og plikter er inkludert i stillingsbeskrivelsen:

• ha all konfidensiell informasjon som bidrar til løsning av faglige oppgaver;
• å foreslå for ledelsen måter og metoder for å øke effektiviteten av deres arbeid, vekst og utvikling av bedriften;
• krav fra ledelsen om å skape optimale forhold for å utføre sine oppgaver;
• ta beslutninger og iverksette tiltak innenfor deres kompetanse.

Denne ansatte er i stor grad ansvarlig for selskapets image, forretningsomdømme, og bidrar til langsiktig partnerskap. Det hender at selskapet mister sine kunder på grunn av den urettferdige ytelsen eller manglende ytelsen fra klientlederen til sine funksjonelle oppgaver for kundeservice.

Derfor han er ansvarlig for alle tilfeller av brudd på sine plikter, manglende overholdelse av kravene som er pålagt ham av arbeidsgiver i lokale forskrifter, uaktsomhet og kriminalitet. Dette innebærer arbeidsrettslige tiltak. For begåtte lovbrudd holdes lederen ansvarlig innenfor rammene fastsatt av forvaltnings- eller straffeloven.

Stillingsbeskrivelsen beskriver alle kvalifikasjoner eller med andre ord kravene til stillingen til denne spesialisten. Han må kjenne til alle bestemmelsene i gjeldende lovgivning om gjennomføring og gjennomføring av gründeraktiviteter, samt teorien om økonomiske og forretningsprosesser og ledelsesbeslutninger, økonomisk analyse av moderne selskaper.

Hver kundebehandler må ha forståelse for grunnleggende moderne prinsipper, metoder og elementer innen markedsføring og reklame. I tillegg spesifikt for virksomheten til deres virksomhet, rekkevidden og kvalitetsegenskapene til produktene. Arbeidsgivere streber etter å finne en smart og aktiv medarbeider som kan sørge for at alle problemer blir løst i tide, og selv VIP-kunder føler at det er en person som bryr seg om å løse problemer med deres behov. I tillegg leter de først og fremst etter en person. med høy omgjengelighet, som selv vet å se problemer og finne en løsning på dem.

Den profesjonelle standarden til en leder antar forholdet mellom et visst kvalifikasjonsnivå og utdanningen som en spesialist har, og bestemmer også spesifikke forespørsler om praktisk erfaring til en kandidat til en stilling. Den faglige standarden beskriver arbeidsfunksjonene til denne ansatte.

Arbeidsoppgaver:

• kontroll;
• kontroll;
• rapportering.

En viktig faglig ferdighet er evnen til å ta de riktige avgjørelsene i tvetydige og kontroversielle situasjoner. Lederen bør være sosial og følge reglene for etisk oppførsel. Han må kunne jobbe selvstendig og i team.

I tillegg til faglige og kommunikasjonsevner, må klientansvarlig være i stand til å utforme et lojalitetsprogram på riktig måte. En vellykket medarbeider på dette området må kunne etablere alle kontraktsmessige og medfølgende prosesser på kontoret og overvåke arbeidet til salgsrelaterte avdelinger.

Derfor er det ønskelig å ha:

• erfaring med å organisere forretningsforhandlinger;
• besittelse av reglene for forretningsetikett.

I praksis presenterer arbeidsgivere ham følgende krav når de ansetter en spesialist:

• høyere utdanning;
• datakunnskaper;
• riktig tale;
• salgserfaring.

Og fra personlighetstrekkene:

• aktivitet;
• positivitet;
• fokus på resultater.

Noen ganger trenger du gode kunnskaper i et fremmedspråk, førerkort og tilstedeværelse av egen transport. Listen over personlige karaktertrekk som vil bidra til å oppfylle kravene i den aktuelle stillingen: organisasjonsevne, pliktoppfyllelse, punktlighet, uavhengighet, tålmodighet og fleksibilitet.

Faglig standard bestemmer at utdanningen til søkeren skal være høyere profesjonell i spesialiteten "Management" eller sekundær spesialisert, men nødvendigvis supplert med omskoleringskurs i ledelse. Høy karrierelabilitet i dag blir en stadig mer populær taktikk for faglig utvikling. Mange spesialister bytter karriere, omskolerer seg og oppdager nye områder for seg selv. Samtidig er det flere og flere muligheter for utdanning og egenutdanning. Derfor er høyere faglig økonomisk, juridisk eller psykologisk utdanning tillatt. Et alternativ til en andre høyere utdanning, som vil ta flere år, kan være tilleggsopplæring i ledelsesteori.

Det er svært viktig for forretningsutviklingen om kundebehandlere med jevne mellomrom forbedrer ferdighetene sine ved ulike treningsarrangementer, kurs, kurs og nettkurs. Å bygge en vellykket karriere, å bli senior- eller seniorleder og til og med ta en lederstilling som leder for kundeservice, en spesialist må strebe etter å øke sitt faglige nivå.

Profesjonell vekst innebærer kunnskap om teorien om salg, produkter og tjenester som tilbys av selskapet. For å bli lagt merke til av ledelsen er det nødvendig å strebe etter å bli konkurransedyktig i forhold til spesialister på dette nivået i andre selskaper. Fokus på oppgaver, respons, oppmerksomhet på detaljer og god hukommelse er avgjørende. Og for å ha den nødvendige kompetansen for kvalitetsarbeid, en spesialist har rett til å regne med periodisk opplæring på bekostning av arbeidsgiver.